La trampa de las demos bonitas
El proceso de selección de software empresarial en las empresas medianas tiene un problema estructural: quienes evalúan el software no siempre son quienes van a usarlo ni quienes van a integrarlo. El director general ve una demo impresionante con una interfaz moderna, el vendedor responde con confianza todas las preguntas generales, y la empresa firma un contrato sin haber hecho las preguntas que más importan.
Las preguntas que más importan no son sobre funcionalidades. Las funcionalidades se pueden validar en la demo. Las preguntas críticas son sobre la arquitectura de integración con el ERP existente, los SLAs de soporte cuando algo falla en producción, el modelo de pricing cuando la empresa crece, y el historial real de implementaciones en empresas similares. Estas preguntas no suelen hacerse en una demo de 45 minutos.
Este artículo es una guía de las preguntas que deben hacerse antes de contratar cualquier módulo SaaS para conectar a un ERP. No son preguntas trick: son preguntas que un proveedor serio debería poder responder sin dudar. La falta de respuestas claras es información tan valiosa como las respuestas mismas.
Preguntas sobre integración con tu ERP
La integración es el criterio más importante para evaluar un módulo SaaS que va a conectarse a un ERP existente. Un módulo que funciona perfectamente de forma aislada pero que no se integra bien con el ERP no resuelve el problema: lo desplaza. Las preguntas esenciales sobre integración son:
- ¿Tienen conectores nativos para mi ERP (Epicor, SAP, Oracle, Dynamics, Acumatica)? ¿O la integración es por API genérica que requiere desarrollo adicional?
- ¿Los datos fluyen en tiempo real o en lotes programados? ¿Con qué frecuencia se sincronizan?
- ¿Qué entidades del ERP lee y escribe el módulo? ¿Solo lectura o bidireccional?
- ¿Quién es responsable del mantenimiento de la integración cuando el ERP actualiza su versión?
- ¿Tienen documentación técnica de la API que pueda revisar mi equipo de TI antes de firmar?
- ¿Cuántas integraciones activas tienen con mi ERP específico? ¿Pueden darme referencias de clientes que usen mi ERP?
Preguntas sobre seguridad y cumplimiento
El módulo SaaS va a acceder a datos de tu ERP: clientes, proveedores, facturas, nómina. La seguridad de esos datos es responsabilidad compartida entre el proveedor y tu empresa. Antes de firmar, necesitas respuestas claras a las siguientes preguntas:
- ¿Dónde están alojados los datos? ¿En servidores en México o en el extranjero? ¿Esto tiene implicaciones para el aviso de privacidad de mi empresa?
- ¿Tienen certificación SOC 2, ISO 27001, o algún estándar de seguridad auditado por un tercero?
- ¿Cómo manejan la autenticación? ¿Soportan SSO con el directorio activo de mi empresa?
- ¿Qué pasa con mis datos si cancelo el contrato? ¿Tengo garantía de exportación completa antes del cierre?
- ¿Cuál es el proceso de notificación en caso de brecha de seguridad?
Preguntas sobre soporte y SLAs
El soporte post-implementación es donde la mayoría de los contratos de software tienen las letras más pequeñas. Un sistema que falla en producción sin soporte disponible puede paralizar operaciones durante horas. Las preguntas que deben hacerse sobre soporte incluyen:
- ¿Cuál es el tiempo de respuesta garantizado para incidencias bloqueantes de producción? ¿Existe un SLA contractual o es solo una promesa verbal?
- ¿El soporte es por correo, teléfono, o chat? ¿En qué horarios?
- ¿Tienen equipo de soporte en México o el soporte pasa por un help desk en otro país?
- ¿Las actualizaciones de la plataforma pueden afectar integraciones existentes? ¿Con cuánto tiempo de aviso notifican cambios que rompan APIs?
- ¿Incluyen horas de consultoría post go-live o el acompañamiento termina en la entrega?
"Le hicimos al proveedor la pregunta sobre el SLA de soporte en producción. Nos dijeron que respondían en 24 horas. Le preguntamos si eso era contractual. Empezaron a dudar. Eso nos dijo todo lo que necesitábamos saber." — Gerente de TI, empresa manufacturera, Querétaro, 350 empleados
Preguntas sobre roadmap y estabilidad del proveedor
Contratar un módulo SaaS es una relación de largo plazo. Si el proveedor desaparece, es adquirido, o decide pivotar su modelo de negocio, tu empresa queda expuesta. Antes de firmar, es razonable preguntar sobre la salud y dirección del proveedor:
- ¿Cuántos clientes activos tienen hoy? ¿Cuál es su tasa de retención anual?
- ¿Están levantando capital de riesgo o son rentables? ¿Cuál es su modelo de sostenibilidad?
- ¿Cuál es el roadmap de producto para los próximos 12 meses? ¿Cómo se recogen las solicitudes de clientes para el roadmap?
- ¿Existe algún mecanismo de escrow del código fuente en caso de que el proveedor cese operaciones?
Preguntas sobre pricing y escalabilidad
El precio que te cotizaron hoy puede ser muy diferente al precio que pagarás en dos años. Las preguntas sobre pricing deben hacerse con la perspectiva de cómo va a crecer tu empresa y cómo ese crecimiento impacta el costo:
- ¿El precio es por usuario, por transacción, por módulo, o una cuota fija? ¿Qué pasa con el precio si duplico mi número de usuarios?
- ¿Hay cargos adicionales por integraciones, por volumen de datos, o por soporte avanzado?
- ¿El contrato tiene cláusulas de incremento de precio anual? ¿Están limitadas o son discrecionales?
- ¿Puedo escalar módulos individualmente o tengo que comprar paquetes?
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Solicitar sesión técnica →Banderas rojas: cuándo descartar un proveedor inmediatamente
Algunos comportamientos durante el proceso de evaluación son señales inequívocas de que el proveedor no es el adecuado para una implementación empresarial seria. Si observas alguno de los siguientes, es preferible descartarlo antes de firmar que aprender la lección después:
- No pueden dar referencias de clientes con tu ERP o tu industria específica.
- Evaden las preguntas técnicas redirigiendo a las funcionalidades del demo.
- No tienen documentación técnica de la API disponible antes de firmar.
- Los SLAs de soporte no están en el contrato, solo en la presentación comercial.
- Prometen funcionalidades que "están en el roadmap" como si ya existieran.
- No pueden responder cuántos clientes activos tienen ni su tasa de retención.
- El precio cambia significativamente entre la primera cotización y el contrato final.